Of we eens konden zorgen dat we er snel waren

05-05-2019

Het grootste deel van de mensen die hulpbehoevend zijn, zijn erg dankbaar dat zij zorg kunnen ontvangen, maar soms zitten er mensen tussen die het ons erg lastig maken. Niet de meest leuke casussen zijn dat en ik zal uitleggen waarom.

Zoals we ondertussen allemaal in Nederland weten, ligt er best een beetje een druk op de gezondheidszorg. In de wijkverpleging merken we dat ook. Bij ons zit het hem er vooral in dat we zorgaanmeldingen niet kunnen aannemen, vanwege verschillende redenen; de zorgvraag is te groot om aan te kunnen voldoen, onze routes zitten vol of we hebben de expertise niet in huis om specifieke handelingen uit te voeren.

Om dat 'probleem' om te lossen, moeten we innovatief zijn, op andere manieren gaan denken en zo af en toe eens een sprong in het diepe wagen. Dat hebben wij als teampje dan ook gedaan. Wij hebben de stap gezet om onze routes langer te maken, dat houdt in dat wij om zeven uur in de ochtend beginnen en tot ongeveer twee uur/half drie (met in de toekomst uitbouw tot half vier) in de middag mensen verzorgen en verplegen. In het begin is dat voor mensen schrikken, vaak horen we de reactie 'Jullie kunnen pas tussen elf uur en twee uur komen? Nou, ik probeer het nog ergens anders te regelen.', waarna we binnen een uur opnieuw een telefoontje terug krijgen dat ze onze zorgverlening willen, omdat andere zorgorganisaties helemaal vol zitten.

Het vergt een andere manier van denken en een andere manier van de dagindeling, zowel voor de cliënt als voor ons. Wanneer we eenmaal over de vloer komen bij deze mensen, raken ze er vanzelf gewend aan en zijn mensen alsnog dankbaar dat ze überhaupt zorg kunnen ontvangen. Helaas loopt dat niet altijd zo. Afgelopen week nog (voor degenen die mijn Instagram verhaal volgen; you know what I'm talkin about) had ik een echtpaar dat werkelijk het bloed van onder mijn nagels haalde. Ondankbaar, agressief zowel verbaal als non-verbaal en fysiek en kleinerend. Deze mensen hielden daarnaast onze telefonische bereikbare dienst bezet, doordat zij ongegeneerd bleven bellen waar wij bleven.

Erg vervelend zijn zulke situaties, voor cliënt, maar vooral ook voor ons. We willen namelijk dat de cliënten tevreden zijn en de zorg krijgen die ze nodig hebben. In deze casus was dat niet zo. Collega's liepen ervoor op hun tenen, werden uitgekafferd aan de telefoon en degene die daarna aan de deur stond kreeg nog eens de volle laag. Dat is iets wat ik niet wil voor mijn collega's en waar ik niet van gediend ben. Een babbeltje maken is het eerste wat ik in deze gevallen doe en daarbij kreeg ik te horen: 'Zorg tussen elf en twee, wat is dat nou voor iets?! Denk je dat ik de hele dag in mijn bed blijf liggen tot je eens komt aankakken? Ik ben gekke Henkie niet!! Ik wil eerder zorg!'. Begrip en toelichting geven is het enige wat ik dan kan doen, want schuiven in zorgtijden is geen optie. Dit echtpaar was echter niet voor rede vatbaar. Na meerdere gesprekken bleek dat we er samen niet gingen uitkomen.

Het agressieve, ondankbare gedrag bleef aanhouden bij dit echtpaar en dat betekent dat er op een gegeven moment knopen moeten worden doorgehakt. Het is namelijk graag of niet en dat is ook wat we hebben voorgelegd. OF jullie gedragen je dankbaar voor hetgeen wat wij komen doen en stemmen in met hetgeen wat we hebben afgesproken over de zorgtijd OF jullie gaan op zoek naar een andere organisatie die wel aan de wensen kan voldoen.

Dat laatste hebben ze gedaan en een dag later was het voor ons de laatste keer dat we over de vloer zijn gekomen. Gelukkig, want van deze casussen word ik als zorgprofessional niet gelukkig. En, gelukkig komen casussen als deze niet met regelmaat voor.

Liefde en dankbaarheid blijven altijd de boventoon houden!